Sigurno vam je već dobro poznat scenario. Uprava na internacionalnom nivou donela je odluku da se uvede standardizovano ERP rešenje za celu kompaniju. Kompanija je porasla i softver koji su do sada koristili nije dovoljno integrisan, ne obezbeđuje dovoljnu pokrivenost poslovnih procesa i zauzima ogromno vreme IT odeljenja da sve to drži pod kontrolom. Operativna efikasnost je potrebna da bi se poboljšao i održao dodatni rast.
Uprava očekuje sniženje troškova, brže izbacivanje proizvoda na tržište, zakonsku usaglašenost i unapređenje ključnih procesa kao što su: od narudžbine do uplate. Poslovni scenario je izgrađen na činjenici da će novi sistem sam od sebe da se isplati i da će povraćaj investicije doći za 18 meseci od uvođenja ovog magičnog sistema. Ovo zvuči kao razumna odluka i kreće se u realizaciju, međutim u tom procesu dešava se nešto totalno nepredviđeno. Posle meseci od „početka korišćenja“ (eng. skr. Go-live) Ključni pokazatelji performansi (KPI) se nisu pomakli sa mrtve tačke a kamoli unapredili onako kako je planirano.
Šta odgovoriti direktoru kada vas pita zašto se proteklo vreme od narudžbine do uplate nije skratilo za 10% kao što je planirano?
Iako vaša firma ima odličan, dobro integrisan ERP sistem, šanse su da nećete imati dobar odgovor. Zato što čak i najbolji ERP sistemi ne pružaju dovoljno vidljivosti u ono što se zaista dešava u svakodnevnim poslovima i što donosi poboljšanju performansi kompanije. Suština upravljanja performansama je zapravo u razumevanju razlike između onoga što je planirano i u onoga što se zaista dešava. Ako tog razumevanja nema onda se ignoriše ova kritična veza između planiranog i ostvarenog.
Povrat investicije nije realan dok se zaista i ne ostvari
Šta odgovoriti direktoru kada vas pita zašto se proteklo vreme od narudžbine do uplate nije skratilo za 10% kao što je planirano? Zato što čak i najbolji ERP sistemi ne pružaju dovoljno vidljivosti u ono što se zaista dešava u svakodnevnim poslovima i što donosi poboljšanju performansi kompanije. Da li zaposleni zaista obavljaju adekvatne transakcije pri izvršavanju poslovnih proces? Da li ih koriste na pravi način? Da li su zaposleni u radu prave malo ili mnogo grešaka? Da li su transakcije efikasne ili su kamen spoticanja koji zahtevaju da zaposleni izmišljaju zaobilaznice?
Krajni korisnici poslovnog softvera su zapravo oni koji izvršavaju transakcije u okviru procesa koji omogućavaju da posao ide napred. Najkritičniji faktor pri određivanju dugoročnog poslovnog rezultata od bilo kog poslovnog softvera jeste sposobnost krajnjih korisnika da efikasno izvršavaju transakcije i procese. Ovo znači da svaki krajnji korisnik mora da:
– Usvoji i koristi poslovni softver
– Bude sposoban da učinkovito obavlja ključne funkcije za svoju specifičnu ulogu
– Dostigne nivo osposobljenosti na kom će moći ove funkcije da obavlja efikasno.
Da bi ovo bilo moguće potrebno je uvesti i ustanoviti metriku koja će se fokusirati na krajnje korisnike i njihovo usvajanje, upotrebu i performanse korišćenja poslovnog softvera uključujući:
– Sveobuhvatnu primenu metrike korišćenja: koje transakcije se obavljaju, koji redosledom i koliko dugo?
– Stvarno metrika odzivnog vremena sistema sa korisničke strane: koje transakcije su spore i neefikasne i vode do neporduktivnih zaposlenih?
– Sveobuhvatna sistemska, softverska i korisnička metrika grešaka: Sa kojim kritinim greškama se korisnici susreću? Koje grupe korisnika imaju specifične probleme i koje obuke su neophodne? Kojim pojedinačnim korisnicima je potrebna posebna podrška?
Da bismo razumeli uticaj ovih nalaza uzmimo na primer scenario proizvodne kompanije. Jedan od prioriteta ove kompanije je da ubrza proces (skrati vreme) od narudžbine do naplate. Ovaj proces se sastoji od brojnih jedinstvenih poslovnih procesa od unosa narudžbine do prijema uplate. Ovaj proces obično ima dodira sa više poslovnih aplikacija i odeljenja uključujući prodaju, nabavku, administraciju i računovodstvo. Zbog toga je veoma važno da svako odeljenje odradi svoj deo i da kompletan proces bude bez grešaka i sa ispravno unetim podacima i prenetim informacijama kroz celu organizaciju.
18 meseci pošto je ova kompanija uvela novi ERP sistem radi unapređenja efikanosti, proces od narudžbine do naplate se nije poboljšao. I niko suštinski ne može da locira uzrok.
Saplitanje: moguće tačke
Prodaja nije koristila funkcionalnost automatizacije prodaje za upravljanje prodajnim prilikama. Umesto toga, oni su podatke o potencijalnim kupcima unosili tek kada prodajni proces dođe do pred sam kraj inače dugog prodajnog ciklusa. Ovo je značilo da služba nabavke ne može na vreme da nabavi materijal koji je potreban. Neočekivano povećanje u potražnji praktično produžava vreme čekanja kupca na isporuku (a i plaćanje) jer nabavka mora da sada ekspresno (mada to nije uvek moguće) nabavi potrebne materijale.
Zatim, unos narudžbina u novi ERP sistem može biti kamen spoticanja. Iako je uzuzetno prilagođen kompaniji nije davao pravolinijski način za izračunavanje troškova isporuke. Zaposleni su zapravo koristili Excel da izračunaju troškove isporuke i na taj način produžavali vreme generisanje naloga za isporuku i verovatno nemogućnost ažurnog unošenja svih narudžbina.
Takođe, zbog prethodnog je moguće da i isporuka i nalozi za isporuku budu generisani sa zakašnjenjem.
Dodano, ako računovodstvo i finansije ne unose podatke o uplatama na dnevnom nivou moguće je da se sam proces dodano produžava.
I drveće i šuma
Razmotrimo sada šta bi se desilo kada bismo pomenute metrike uveli u celu priču.
U prodaji bi vrlo brzo postalo jasno da se funkcionalnost automatizacije prodaje vrlo malo do nimalo ne koristi. Takođe, bilo bi potpuno jasno koji prodavci koji menadžeri i gde nisu adekvatno počeli sa korišćenjem softvera. Sa ovim znanjem određene korektivne aktivnosti se mogu preduzeti.
Takođe identifikuju se aktivnosti koje ljudi izvršavaju zbog prostog ograničenja sistema, koja najčešće nije problematična da se doradi.
Znajući gde ne postoje problemi je podjednako važno kao i saznanje gde postoje problemi jer vas oslobađa i preusmerava na prave probleme.
Piter Draker jedan od najuticajnih poslovnih mislilaca prošlog veka je rekao: „ Ne možeš upravljati onim što ne možeš izmeriti“. Fraza je postala ustaljena u poslovanju, ali u to vreme, bila je to rečenica koja je podigla lestvicu kada je u pitanju merenje performansi. Vreme je da se lestvica možda ponovo podigne razvijajući i primenjujući slične metrike na upotrebu informacionih sistema i poslovnog softvera, jer se često ove stvari previde.
Suština upravljanja performansama kompanije je u razumevanju razlike između onoga što je planirano i onoga što je ostvareno. Ako tog razumevanja nema onda se ignoriše ova kritična veza između planiranog i ostvarenog i nijedan softver neće dostići svoj pun potencijal.